Le metriche sono fondamentali per migliorare la customer experience

Un'azienda che investe per migliorare la customer experience necessita di un modo per convalidare il successo degli investimenti avviati. Le metriche, in questo caso, sono fondamentali, perché permettono di valutare il successo e l'impatto dei miglioramenti avviati. Quali vantaggi offre una customer experience positiva?Leggi anche:

Perché è importante avere un set solido di metriche?

Avere un buon set di metriche consentirà all'azienda di:

• Tracciare i progressi verso il raggiungimento degli obiettivi: le metriche di customer experience forniscono prove quantitative.
• Individuare opportunità di miglioramento: le metriche consentono di determinare quali attività funzionano meglio sui clienti.
• Supporto per le risorse: i programmi di metrica aiutano i professionisti con dati concreti.
• Allineare gli l'impegno per migliorare la customer experience in tutta l'azienda: se le metriche sono utilizzate in modo efficace, la customer experience sarà un obiettivo comune per dipendenti e manager.

Metriche e programmi attuali non funzionano

Sono l'11% della maggioranza dei programmi attualmente in uso dalle aziende sono performanti. Spesso, le aziende tendono a commettere alcuni errori comuni.

• Stabilire obiettivi irraggiungibili. Spesso, le aziende stabiliscono metriche e obiettivi di customer experience senza considerare la loro effettiva realizzabilità. Avere obiettivi irraggiungibili e distanti dalla realtà aziendale può incidere negativamente sull'impegno dei dipendenti.
• Ossessione. Caratteristica certamente negativa, in quanto molti team dedicano troppo tempo a lavorare su aspetti irrilevanti. Sarebbe meglio dedicare più tempo a fattori che influenzano realmente la customer experience.
• Separare i KPI interni dalle metriche di customer experience. Commettendo questo errore, infatti, si corre il rischio di creare una situazione di incoerenza e disallineamento tra obiettivi di customer experience e obiettivi aziendali. In termini pratici, significa avere ottimi punteggi su misure interne ma pessimi punteggi dai clienti.
• Diffondere in modo limitato le metriche. I dipendenti devono conoscere gli sforzi dell'azienda per migliorare la customer experience.
• Non incorporare le metriche nelle decisioni aziendali. Raccolta e calcolo delle metriche sono sforzi inutili, se sui risultati non viene svolto alcun lavoro.  Purtroppo meno della metà delle aziende opera in modo efficiente con le metriche.

Migliorare la customer experience, quattro caratteristiche chiave

Le metriche aiutano le aziende a conoscere che genere di esperienza offrono ai clienti. Per migliorare la customer experience è necessario focalizzarsi sulle seguenti caratteristiche.

• Coerenza. L'utilizzo di un insieme coerente di metriche aiuta l'azienda a costruire un vocabolario comune, utile ad avere discussioni maggiormente produttive.
• Impatto. Le aziende stabiliscono quali metriche seguire in base all'impatto di esse.
• Integrazione. Un touchpoint fondamentale è che le aziende riescano ad integrare realmente le metriche di customer experience in tutti i processi decisionali.
• Continuità. Le metriche sono uno strumento continuo utilizzato per misurare e lavorare sul business. Andranno apportate modifiche continuamente, se necessario.

5 step da seguire per migliorare la customer experience

In che modo è possibile creare un programma forte, solido, performante? I cinque step seguenti possono aiutarti.

• Identificare una metrica customer experience core. Seleziona una metrica primaria per misurare la qualità generale della customer experience con l'azienda.
• Impostare obiettivi realizzabili. Come detto prima, avere obiettivi realistici per le metriche è fondamentale.
• Identificare i key driver. Trova i momenti, i viaggi, le interazioni e i clienti che hanno l'impatto maggiore sulla customer experience.
• Stabilire le metriche chiave. Sviluppa metriche in grado di valutare il rendimento dell'azienda sui fattori chiave.
• Rendere le metriche utilizzabili. Utilizza al meglio le metriche per migliorare la customer experience.